17 Mar La bienveillance, une vertu pour l’entreprise
La Bienveillance permet à tous les potentiels de s’exprimer.
La Bienveillance, c’est davantage que de la gentillesse et de l’attention à l’autre. La Bienveillance va bien au-delà. Elle est une forme de volonté permanente que chacun puisse se réaliser, que chacun puisse prendre des initiatives, que chacun puisse trouver une voie pour rencontrer son destin et développer son potentiel, et « devenir soi ».
Comme l’Amour, la Bienveillance s’appréhende davantage par ses manifestations que par sa nature propre.
Comme l’Amour également, elle se donne à voir à travers le manque : le manque de Bienveillance dit quelque chose de la Bienveillance elle-même, comme le manque d’Amour dit quelque chose de l’Amour. La Bienveillance envers quelqu’un, c’est d’abord s’intéresser à lui, prendre soin de lui.
Par extension, dans une compréhension plus psychologique de cette notion, la Bienveillance fait référence à l’attitude qui consiste à chercher le bien de l’Autre, qui vise à le faire grandir en s’appuyant sur ses qualités et en l’aidant à dépasser ses limites.
Finalement, il est plus facile de parler d’attitudes bienveillantes que de la Bienveillance elle-même.
Une attitude bienveillante envers quelqu’un est une attitude qui privilégie volontairement le positif sur le négatif, les potentiels sur les manques inhérents à cette personne, dans le plus grand respect de celle-ci (et d’abord de sa liberté).
Cependant, être bienveillant ne signifie pas forcément être conciliant, voire même tolérant. L’excès de conciliation et de tolérance conduit à une forme d’indifférence qui est à l’opposé de la Bienveillance.
Spontanément, la Bienveillance est une notion que l’on rapporte au champ des pures relations interpersonnelles. Dans cette perspective, la Bienveillance est laissée au hasard des dispositions et des tempéraments de chacun :
Heureux sont les hommes et les femmes qui ont affaire à des interlocuteurs bienveillants ; et tant pis pour les autres…
La bienveillance est une option fructueuse pour l’entreprise
Peut-on, dans ce monde de l’entreprise globalisée, ultra-concurrentielle, « oser la Bienveillance » ? N’est-ce-pas un vœu pieux formulé par quelques idéalistes en dehors des réalités opérationnelles du monde ? En réalité, au contraire, les nombreuses enquêtes montrent que les équipes n’aspirent qu’à davantage de Bienveillance en entreprise.
Une étude de l’université de Warwick montre que la productivité d’une équipe heureuse augmente de 12 %.
Les sciences humaines et sociales nous montrent que la Bienveillance permet de créer un environnement favorable sur la motivation individuelle et l’engagement, et au final, sur le fonctionnement des petits groupes. Cependant, ces mêmes recherches peinent encore à démontrer que la Bienveillance est à la source de création de valeur pour des organisations, pour la simple et bonne raison que la performance d’une organisation est le résultat d’une multitude de facteurs de causalité, que l’on ne peut réduire à la seule dimension du leadership, des relations humaines ou de la considération de la personne.
Pourtant, a contrario, rien ne nous prouve que la Bienveillance soit antinomique de la performance. Bien au contraire, l’observation d’équipes restreintes montre que le sentiment de sécurité, de lien social, de protection réciproque, de joie et d’expérimentation amènent les équipes à développer un engagement fort dans le travail. Or, l’engagement des collaborateurs est l’une des meilleures clés de la performance. Sans cela, les individus se détournent de leurs tâches, les font a minima et l’entreprise passe à côté de trésors de créativité et d’innovation potentielle.
On peut développer une culture de la Bienveillance !
Le rôle des dirigeants et des managers est bien évidemment central. Et pourtant, au-delà des comportements individuels, existe-t-il des barrières à la mise en place d’organisations concrètes capables de promouvoir la Bienveillance ? Poser cette question, c’est interroger la possibilité d’une dimension collective de la Bienveillance.
Notre conviction est qu’il y a une place pour une culture de la Bienveillance dans l’entreprise.
La Bienveillance est source de confiance
Cette bienveillance organisationnelle va créer de la confiance. Cette dernière est un levier de performance. Pour Paul J. Zak, directeur et fondateur du “Center for Neuroeconomics Studies”, professeur d’économie, de psychologie et de management (Les neurosciences de la confiance, les façons de manager qui encouragent l’engagement des salariés” (Harvard Business Review – août-septembre 2017).
Les entreprises ont intérêt à créer une culture de la confiance qui aboutit à une augmentation de la productivité et du degré d’engagement des collaborateurs. Il est possible de diagnostiquer le niveau de confiance au sein d’une entreprise. Plusieurs indicateurs existent, parmi lesquels :
- la vitesse et la transparence dans le partage d’information : quand la confiance augmente, la vitesse augmente et les coûts diminuent. Cela concerne aussi bien l’information qui vient de la direction vers les collaborateurs que celle qui vient du terrain vers le management… Bien sûr, c’est en particulier la vitesse et la transparence du partage des mauvaises nouvelles et des informations sensibles qui est l’indicateur à prendre en compte.
- le niveau de bureaucratie : plus il y a de bureaucratie et de “reporting”, moins il y a de confiance. Le nombre d’e-mails internes échangés est très représentatif. Si chaque décision est suivie d’un mail pour confirmer ce qui a été décidé avec un grand nombre de personnes en copie, alors la confiance est faible.
Certains avancent que les grands groupes ne peuvent pas éviter les procédures qui alourdissent son fonctionnement. Or, les preuves s’accumulent pour établir que la décentralisation des décisions et la mise en place d’une culture entrepreneuriale est un avantage compétitif très important. Un déficit de confiance au sein des structures conduit à des pertes mesurables sur la productivité et les résultats économiques de l’entreprise. 55% des présidents des sociétés auditées dans 83 pays (global CEO survey de 2016) estiment que le manque de confiance est une réelle menace pour la croissance de leurs organisations.
Les études « Great Place to work » observent que les entreprises qui ont une forte culture de la confiance sont deux fois plus performantes que leurs compétiteurs, ont un turn over plus faible de 50%, sont plus innovantes, ont une meilleure satisfaction client et des employés plus engagés…
La bienveillance n’existe qu’avec de l’exigence
L’Exigence est indissociable de la Bienveillance et de la Confiance. La Bienveillance et la Confiance donnent le cadre permettant aux dirigeants d’être exigeants. Et l’exigence, avec soi-même, avec les autres, est la condition de réussite de toute action.
L’Exigence se retrouve dans de multiples situations : courage, respect d’autrui, intégrité, intérêts de l’entreprise… La valeur Exigence est donc le fondement d’une bonne pratique du management. Elle demande de la cohérence et permet de développer le partage au sein de l’entreprise. L’exigence joue un rôle essentiel dans le quotidien des managers et de leurs équipes :
- en évitant de formuler des attentes paradoxales, au risque que celles-ci soient discréditées aux yeux des collaborateurs
- en essayant de toujours respecter le même niveau d’importance accordé au respect des exigences, quelles que soient les personnes concernées
- en obligeant les managers à s’appliquer à eux-mêmes, de façon rigoureuse, les exigences formulées aux collaborateurs
Faire vivre la Bienveillance et la Confiance, c’est donc aussi se donner les moyens de faire vivre l’Exigence, comme un contrat passé entre une entreprise et ses salariés. Ces deux concepts se répondent, et sont opposables l’un à l’autre lorsque le cadre est explicitement établi entre l’organisation et les individus qui la composent.